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Customer Experience und Kundenzufriedenheit

Ist die Technologie einer Webseite, bzw. eines Onlineshops optimiert, die Marketing-Maßnahmen ausgeschöpft, social Network-Aktivitäten am Limit, dann beginnt die große Suche nach weiteren Möglichkeiten um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und/oder auf hohem Niveau zu halten.

Welche Möglichkeiten stehen dem Webmaster zur Verfügung um sich mit seinem Projekt von dem Wettbewerb positiv abzuheben? Dies sind einige Varianten in denen sich Unterschiede zur Konkurrenz ergeben können:

  • Preise der Produkte
  • Zahlungsvarianten
  • Rabatte
  • Angebotsvielfalt
  • schnelle Lieferung und Retourenabwicklung
  • Inhalte, News, Tutorials, Downloads, Bilder, Videos
  • Neuheiten
  • Webdesign
  • Werbebudget
  • Marke
  • subjektives Einkaufserlebnis
  • schneller Bestellvorgang
  • Zufriedenheit mit dem Angebot der Webseite
  • u.v.m.

In den meisten dieser Punkte gibt es kaum Unterscheidungsmöglichkeiten zu der Konkurrenz. Es braucht innovative Ansätze um sich abheben zu können, und so den Kunden/Besucher fester an das eigene Projekt/Shop zu binden.
Mit welchen Mitteln können auch kleinere Shop, bzw. kleine Webseiten, sich von den Großen abheben ohne Millionen investieren zu müssen und dennoch die Kunden- und Besucherzufriedenheit zu verbessern.
(Die folgenden Punkte treffen sowohl auf Onlineshops als auch auf Content-Webseiten wie Informationsportale, Ratgeberseiten, Download-Portale, etc. zu.)

1. fehlerfreie Usability (Benutzerfreundlichkeit) des Webseite
Schnelle Ladegeschwindigkeit (PageSpeed und OnPage-Optimierung), gute interne Suche, strukturierte Navigation, auffindbare Produkte, Filter, Zahlungsvarianten, etc.

2. Sortiment, Inhalte
Mit einem der Zielgruppe entsprechendem, gut ausgewähltem Sortiment lässt sich das eigene Projekt von dem Wettbewerb abgrenzen Der Erfolg kann in einer Nische liegen!

3. Neuheiten
Bieten Sie Neuheiten (Produkte, News, Downloads, etc.) noch vor dem Wettbewerb an. Dies ist ein Top-Alleinstellungsmerkmal mit langfristig positiven Auswirkungen.

4. Informationsvielfalt und Detailtreue
Ausführliche Informationen, aktuelle News, Must-have-Downloads, qualitativ hochwertige Videos, selbsterklärende Bilder, detaillierte Produktbeschreibungen führen zur Kundenzufriedenheit. Je komplexer ein Produkt (ein Thema), desto ausführlicher sollten die dem Besucher zur Verfügung gestellten Informationen (Daten) sein.

5. Kundendialog
Gehen Sie auf die Wünsche, Fragen, Anmerkungen und Probleme der Kunden ein, egal ob diesem im eigenen Forum, im Blog oder auf Fanseiten in sozialen Netzwerken auftreten. Schneller Support ist ein wichtiges Aushängeschild für das Projekt.

6. Big Data
Sofern es technisch möglich ist, sollten auch kleine Projekte mit dem Sammeln von Daten ihrer Kunden/Besucher beginnen. Diese Daten sind z.B. Analytics-Berichte, Kaufabbrüche, Warenkörbe, Klickpfade, Zahlungsvorlieben, Umsätze, Werbeklicks, Ein- und Ausgangsseiten. Nutzung von Formularen, definierte Aktionen (Buttonklicks) und vieles mehr. Daraus lassen sich anonymisierte Kunden- und Besucherprofile erstellen, auf die mit direkter Ansprache und Änderung der Webseite eingegangen werden kann.

7. Desktop, Mobile, Apps, soziale Netzwerke und Trends
Die Fokussierung auf nur einen Bereich (Desktop) und das außer Acht lassen der anderen Bereiche kann zu einem Wettbewerbsnachteil führen. Achten Sie auf aktuelle Trends der Besucher/Kunden.

8. Marke, einheitliches Auftreten
Bieten Sie dem Besucher/Kunden überall den gleichen Service, egal ob im Shop, im Forum oder in den sozialen Netzwerken.

9. Das besondere Etwas
Bieten Sie das gewisse Etwas, das andere nicht bieten. Dies können Kleinigkeiten wie Geburtstagsgrüße, Geschenkverpackungen, kleine Gutscheine, Gewinnspiele und/oder Kundentreue-Belohnungen sein. Aufmerksamkeit kann sehr überzeugend und muss nicht teuer sein.

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